COMT0211 ACTIVIDADES AUXILIARES DE COMERCIO

Contenido:

MÓDULO 1. MF1326_1 PREPARACIÓN DE PEDIDOS

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA DE LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
• Características y necesidad de la preparación de pedidos en distintos tipos de empresas y actividades.
• Consideraciones básicas para la preparación del pedido.
• Diferenciación de unidades de pedido y de carga.
• Tipos de pedido.
• Unidad de pedido y embalaje.
• Optimización de la unidad de pedido y tiempo de preparación del pedido.
• Documentación básica en la preparación de pedidos.
• Documentación habitual.
• Sistemas de seguimiento y control informático de pedidos.
• Control informático de la preparación de pedidos.
• Trazabilidad: concepto y finalidad.
• Registro y calidad de la preparación de pedidos.
• Verificación del pedido.
• Flujos de información en los pedidos.
• Codificación y etiquetado de productos y pedidos.
• Control y registro de calidad en la preparación de pedidos: exactitud, veracidad y normas de visibilidad y legibilidad de etiquetas.
• UNIDAD DIDÁCTICA 2. SISTEMAS Y EQUIPOS EN LA PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
• Equipos de pesaje, manipulación y preparación de pedidos.
• Métodos habituales de preparación de pedidos:
• Manual.
• Semiautomático.
• Automático.
• Picking por voz.
• Sistemas de pesaje y optimización del pedido.
• Equipos utilizados habitualmente en el pesaje y medición de pedidos.
• Unidades de volumen y de peso: interpretación.
• Consideración de técnicas y factores de carga y estiba en las unidades de pedido.
• Factores operativos de la estiba y carga.
• Distribución de cargas y aprovechamiento del espacio.
• Coeficiente o factor de estiba: interpretación y aplicación a la preparación de pedidos.
• Mercancías a granel.
• Pesaje, colocación y visibilidad de la mercancía en la preparación de distintos tipos de pedidos.
• Usos y recomendaciones básicas en la preparación de pedidos.
• Colocación y disposición de productos y/o mercancías en la unidad de pedido.
• Complementariedad de productos y/o mercancías.
• Conservación y manipulación de productos y/o mercancías.
• UNIDAD DIDÁCTICA 3. ENVASES Y EMBALAJES.
• Presentación y embalado del pedido para su transporte o entrega.
• Consideraciones previas.
• Embalaje primario: Envase.
• Embalaje secundario: cajas.
• Embalaje terciario: pales y contenedor.
• Tipos de embalaje secundario:
• Bandeja.
• Box palet.
• Caja dispensadora de líquidos.
• Caja envolvente o Wrap around.
• Caja expositora.
• Caja de fondo automático.
• Caja de fondo semiautomático.
• Caja de madera.
• Caja de plástico.
• Caja con rejilla incorporada.
• Caja con tapa.
• Caja de tapa y fondo.
• Caja de solapas.
• Cesta.
• Estuche.
• Film plástico.
• Plató agrícola.
• Saco de papel.
• Otros elementos del embalaje:
• Cantonera.
• Acondicionador.
• Separador.
• Medios y procedimientos de envasado y embalaje.
• Operaciones de embalado manual y mecánico:
• Consideraciones previas: dimensión, número de artículos o envases.
• Empaque.
• Etiquetado.
• Precinto.
• Señalización y etiquetado del pedido.
• Control de calidad: visibilidad y legibilidad del pedido y/o mercancía.
• Recomendaciones de AECOC y simbología habitual.
• Uso eficaz y eficiente de los embalajes: reducir, reciclar y reutilizar.
• UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN Y PREPARACIÓN DE PEDIDOS.
• Fundamentos de la prevención de riesgos e higiene postural en la preparación de pedidos.
• Accidentes y riesgos habituales en la preparación de pedidos.
• Recomendaciones básicas en la manipulación manual de cargas y exposición a posturas forzadas.
• Señalización de seguridad.
• Higiene postural.
• Equipos de protección individual.
• Actitudes preventivas en la manipulación de carga.
• Interpretación de la simbología básica en la presentación y manipulación de productos/mercancías.

MÓDULO 2. MF1327_1 OPERACIONES EN EL PUNTO DE VENTA

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. ESTRUCTURA Y TIPOS DE ESTABLECIMIENTOS COMERCIALES.
• Concepto y funciones.
• Características y diferencias.
• Tipos de superficies comerciales.
• Por ubicación
• Por tamaño
• Por productos
• UNIDAD DIDÁCTICA 2. ORGANIZACIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE PRODUCTOS.
• Zonas frías y calientes
• Diseño:
• Por zonas
• Ventas.
• Almacén.
• Recepción y descarga.
• Auxiliares.
• Por productos
  Alimentarios
• No alimentarios
• UNIDAD DIDÁCTICA 3. TÉCNICAS DE ANIMACIÓN DEL PUNTO DE VENTA
• Técnicas físicas de equipamiento:
• Cabeceras
• Pilas
• Contenedores
• Islas
• Técnicas psicológicas:
• Regalos publicitarios
• Premios a la fidelidad
• Muestras
• Cupones
• Reembolsos
• Premios
• Descuentos
• Técnicas de estímulo.
• Medios audiovisuales
• Creación de ambientes
• Técnicas personales
• UNIDAD DIDÁCTICA 4. MOBILIARIO Y ELEMENTOS EXPOSITIVOS
• Tipología y funcionalidad.
• Características.
• Elección.
• Ubicación:
• recta
• espiga
• libre
• abierta
• cerrada
• Manipulación y montaje.
• UNIDAD DIDÁCTICA 5. COLOCACIÓN DE PRODUCTOS
• Funciones
• Lineales. Fronteo.
• Niveles de exposición.
• Necesidades y criterios:
• Reposición
• Rotación
• Abastecimiento
• Colocación
• Etiquetado
• Identificación de productos: Interpretación de datos.
• Acondicionamiento de lineales, estanterías y expositores.
• Rentabilidad de la actividad comercial.
• UNIDAD DIDÁCTICA 6. TÉCNICAS DE EMPAQUETADO COMERCIAL DE PRODUCTOS
• Tipos y finalidad de empaquetados.
• Técnicas de empaquetado.
• Características de los materiales.
• Utilización y optimización de materiales.
• Colocación de adornos adecuados a cada campaña y tipo de producto.
• Plantillas y acabados
• Requisitos del puesto de trabajo
• Gestión de residuos
• Envases
• Embalajes
• Asimilables a residuos domésticos
• UNIDAD DIDÁCTICA 7. PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LAS OPERACIONES AUXILIARES EN EL PUNTO DE VENTA
• Prevención en actividades de organización, reposición, acondicionamiento y limpieza del punto de venta.
• Higiene postural
• Elementos eléctricos
• Productos de limpieza
• Prevención aplicable a operaciones de montaje y elementos expositores.
• Accidentes por caídas
• Uso de escaleras
• Golpes en estanterías
• Riesgos eléctricos
• Puertas
• Otros
• Normas de manipulación de productos e higiene postural.
• Identificación de lesiones y riesgos.
• Recomendaciones básicas para la prevención de lesiones.
• Equipos de protección individual.
• Características y ventajas.
• Uso y mantenimiento.

MÓDULO 3. MF1328_1 MANIPULACIÓN Y MOVIMIENTOS CON TRASPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. OPERATIVA Y DOCUMENTACIÓN DE MOVIMIENTO Y REPARTO DE PROXIMIDAD.
• Documentación básica de órdenes de movimiento:
• albarán
• nota de entrega
• orden de pedido
• Operativa de las órdenes de trabajo y movimiento: eficiencia y eficacia.
• Movimientos dentro y fuera de la superficie comercial.Ordenes de reparto de proximidad:
• Definición de recorrido
• rutas de reparto.
• Interpretación de callejeros locales
• Normas y recomendaciones de circulación, y carga y descarga.
• UNIDAD DIDÁCTICA 2. CONDUCCIÓN DE TRANSPALÉS Y CARRETILLAS DE MANO
• Tipos y características de los equipos de trabajo móviles:
• traspales manuales o eléctricos
• carretillas de mano
• apiladores manuales o eléctricos
• carretillas contrapesadas entre otros
• Localización de los elementos del equipo de trabajo.
• Optimización de tiempo y espacio:
• Colocación y estabilidad de la carga.
• Estiba, clasificación y agrupamiento.
• Simulación de maniobras en el movimiento de cargas con equipos de trabajo móvil.
• UNIDAD DIDÁCTICA 3. MANTENIMIENTO DE PRIMER NIVEL DE TRANSPALÉS Y CARRETILLA DE MANO.
• Pautas de comportamiento y verificación en el mantenimiento de tránsales y carretillas de mano.
• Herramientas y material de limpieza de los equipos.
• Recomendaciones básicas de mantenimiento de equipos del fabricante.
• Sistema hidráulico y de elevación.
• Cambio y carga de baterías.
• Comprobación rutinaria y mantenimiento básico de tránsales y carretillas de mano.
• Simulación de operaciones de mantenimiento de primer nivel.
• UNIDAD DIDÁCTICA 4. SEGURIDAD Y PREVENCIÓN DE ACCIDENTES Y RIESGOS LABORALES EN LA MANIPULACIÓN DE EQUIPOS DE TRABAJO MÓVILES.
• Normas y recomendaciones de seguridad
• de movimiento
• manipulación manual
• conservación de productos.
• Normas de seguridad y salud en el movimiento de productos.
• higiene postural
• prevención de fatiga
• Higiene postural y equipo de protección individual en la manipulación de productos.
• Medidas de actuación en situaciones de emergencia

MÓDULO 4. MF1329_1 ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE

• UNIDAD DIDÁCTICA 1. TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN CON CLIENTES.
• Procesos de información y de comunicación.
• Barreras en la comunicación con el cliente.
• Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
• Elementos de un proceso de comunicación efectiva
• Estrategias y pautas para una comunicación efectiva
• La escucha activa
• concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva
• signos y señales de escucha
• componentes actitudinales de la escucha efectiva
• habilidades técnicas y personas de la escucha efectiva
• errores en la escucha efectiva
• Consecuencias de la comunicación no efectiva.
• UNIDAD DIDÁCTICA 2. TÉCNICAS DE ATENCIÓN BÁSICA A CLIENTES.
• Tipología de clientes.
• Comunicación verbal y no verbal.
• Concepto.
• Componentes.
• Signos de comunicación corporal no verbal.
• la imagen personal.
• Pautas de comportamiento:
• Disposición previa
• respeto y amabilidad
• implicación en la respuesta
• servicio al cliente
• vocabulario adecuado
• Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo.
• Técnicas de asertividad:
• disco rayado,
• banco de niebla,
• libre información,
• aserción negativa,
• interrogación negativa,
• autorrevelacion,
• compromiso viable
• otras técnicas de asertividad
• La atención telefónica.
• El lenguaje y la actitud en la atención telefónica.
• Recursos en la atención telefónica: voz, tiempo, pausas, silencios.
• Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica:
• solicitud de información de localización
• solicitud de información de localización de producto
• solicitud de información de precio
• quejas básicas y reclamaciones
• El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
• Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones:
• No ignorar ninguna reclamación
• Mantener la calma y practicar escucha activa
• Transmitir respeto y amabilidad
• Pedir disculpas
• Ofrecer una solución o tramitación lo mas rápida posible
• Despedida y agradecimiento
• Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.
• UNIDAD DIDÁCTICA 3. LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE.
• Concepto y origen de la calidad.
• La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
• El control y el aseguramiento de la calidad.
• La retroalimentación del sistema.
• calidad y seguimiento de la atención al cliente
• documentación de seguimiento: el registro de quejas, sugerencias y reclamaciones
• La satisfacción del cliente.
• Técnicas de control y medición.
• Principales motivos de no satisfacción y sus consecuencias.
• La motivación personal y la excelencia empresarial
• La reorganización según criterios de calidad
• Las normas ISO 9000
• Funcionamiento de la certificación